Support Operations Specialist

Ta rola odpowiada za zapewnienie wsparcia pierwszej linii oraz zarządzanie zgłoszeniami na platformach e-commerce klienta. Specjalista będzie zajmować się triage'em i rozwiązywaniem problemów platformowych, monitorowaniem zamówień oraz przepływów systemowych, a także współpracą z zespołami wewnętrznymi i partnerami zewnętrznymi w celu zapewnienia sprawnego działania operacji z perspektywy klientów i biznesu.

Stanowisko wymaga połączenia umiejętności technicznego rozwiązywania problemów, zrozumienia operacyjnych procesów e-commerce oraz silnych kompetencji w zakresie zarządzania interesariuszami, tak aby zgłoszenia były obsługiwane sprawnie i skutecznie - od momentu ich zgłoszenia aż do pełnego zamknięcia.

• Pełnienie roli pierwszego punktu kontaktu w zakresie problemów z platformą e-commerce zgłaszanych za pośrednictwem Jira lub innych kanałów.
• Analiza i rozwiązywanie incydentów w środowiskach SAP Hybris, AEM oraz zintegrowanych systemach zewnętrznych, z eskalacją w razie potrzeby.
• Monitorowanie przepływu zamówień oraz wydajności systemów, identyfikowanie anomalii takich jak zablokowane zamówienia, ponowne próby przetwarzania czy błędy płatności oraz zapewnienie ich terminowego rozwiązania.
• Wsparcie procesów związanych z obsługą zamówień, w tym zwrotów, anulowań, wniosków dotyczących danych użytkowników oraz koordynacji gwarancji.
• Współpraca z zespołami DTC eStore klienta, partnerami Customer Care, partnerami logistycznymi oraz dostawcami płatności w celu rozwiązywania problemów wpływających na klientów.
• Udział w analizie przyczyn źródłowych oraz działaniach ciągłego doskonalenia stabilności platformy i doświadczenia użytkownika.
• Tworzenie i utrzymywanie artykułów bazy wiedzy, dokumentacji oraz runbooków w celu zwiększenia efektywności i dzielenia się wiedzą.
• Przekazywanie informacji zwrotnej interesariuszom biznesowym na temat trendów, powtarzających się problemów oraz możliwości usprawnień ścieżek klienta.