ServiceNow Business Analyst CSM

Added 02/09/2026

Praca w 100% zdalna
Umowa B2B via Michael Page

About Our Client

Projekt realizowany jest dla międzynarodowej organizacji będącej dostawcą zaawansowanej infrastruktury i usług B2B dla instytucji finansowych, która rozwija globalne kompetencje w obszarze ServiceNow oraz transformacji procesów biznesowych.

Job Description

Zbieranie, analiza i dokumentowanie wymagań biznesowych związanych z procesami Customer Service Management (CSM).
Prowadzenie warsztatów i wywiadów z interesariuszami w celu identyfikacji potrzeb biznesowych oraz możliwości usprawnienia procesów.
Przekładanie wymagań biznesowych na specyfikacje funkcjonalne, historyjki użytkownika (user stories) oraz kryteria akceptacji.
Współpraca z Architektami Rozwiązań i Programistami ServiceNow przy projektowaniu skalowalnych rozwiązań CSM.
Konfiguracja i weryfikacja funkcjonalności ServiceNow CSM zgodnie z oczekiwaniami biznesowymi.
Wsparcie projektowania procesów end-to-end, w tym:
- Zarządzania zgłoszeniami (Case Management),
- Zarządzania interakcjami z klientami,
- Zarządzania wiedzą (Knowledge Management),
- Katalogu Usług (Service Catalog),
- Funkcji samoobsługowych (Self-Service).
Prowadzenie sesji uszczegóławiania backlogu (backlog refinement) oraz ustalanie priorytetów wymagań wspólnie z Product Ownerami i interesariuszami biznesowymi.
Przeprowadzanie analiz luk (gap analysis) pomiędzy stanem obecnym a docelowym.
Wsparcie działań testowych, w tym SIT, UAT, zarządzania błędami oraz walidacji biznesowej.
Udział w działaniach związanych z zarządzaniem zmianą i adopcją użytkowników.
Tworzenie i utrzymywanie dokumentacji projektowej, map procesów oraz materiałów szkoleniowych.
Zapewnienie zgodności rozwiązań z najlepszymi praktykami ServiceNow oraz standardami organizacyjnymi.

The Successful Applicant

Minimum 4 lata doświadczenia na stanowisku Analityka Biznesowego w projektach ServiceNow.
Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach ServiceNow Customer Service Management (CSM).
Bardzo dobra znajomość procesów obsługi klienta oraz przepływów zarządzania zgłoszeniami (Case Management).
Doświadczenie w tworzeniu historyjek użytkownika, dokumentacji wymagań biznesowych, specyfikacji funkcjonalnych oraz dokumentacji procesowej.
Znajomość metodyk zwinnych Agile/Scrum.
Doświadczenie we współpracy z zespołami multidyscyplinarnymi w złożonych środowiskach korporacyjnych.
Wysoko rozwinięte umiejętności zarządzania interesariuszami i komunikacji.
Umiejętność prowadzenia warsztatów oraz wspierania podejmowania decyzji biznesowych.
Znajomość możliwości platformy ServiceNow i integracji systemowych.
Bardzo dobre umiejętności analityczne oraz rozwiązywania problemów.
Biegła znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie.