ServiceNow Knowledge Manager - IT Contracting

Audyt bazy wiedzy i analiza treści

• Inwentaryzacja i ocena obecnych wewnętrznych i zewnętrznych baz wiedzy pod kątem jakości, przydatności oraz zgodności z wymaganiami ServiceNow KB.
• Identyfikacja treści zbędnych, przestarzałych i nieistotnych (ROT - redundant, outdated, trivial) oraz rekomendowanie strategii ich konsolidacji lub wycofania.
• Współpraca z ekspertami w celu pozyskiwania wiedzy technicznej i wyjaśniania złożonych zagadnień.

Tworzenie treści i standaryzacja

• Tworzenie jasnej, zwięzłej i spójnej dokumentacji technicznej, procedur SOP, instrukcji (how‑to) oraz przewodników rozwiązywania problemów w językach angielskim i mandaryńskim, dostosowanych do różnych odbiorców (np. użytkowników końcowych, pracowników IT).
• Stosowanie standardów treści, szablonów i modeli taksonomii zgodnych z najlepszymi praktykami ServiceNow KB.
• Współpraca z globalnymi zespołami w celu tworzenia i egzekwowania procesów cyklu życia treści w bazie wiedzy.

Migracja wiedzy i zarządzanie

• Kierowanie migracją zatwierdzonych treści do modułu ServiceNow KB z wykorzystaniem odpowiednich tagów, metadanych oraz workflow.
• Definiowanie i wdrażanie zasad zarządzania dotyczących przeglądu artykułów, ich właścicieli oraz zarządzania ich ważnością (expiry).
• Szkolenie współtwórców treści IT - w tym zespołów mandaryńskojęzycznych - z zakresu standardów dokumentacji i narzędzi autorskich ServiceNow KB.

Zapewnienie jakości i metryki

• Zapewnienie poprawności technicznej, czytelności, jakości lokalizacji oraz zgodności ze standardami stylu organizacji w języku angielskim i chińskim.
• Przeprowadzanie testów użyteczności oraz przeglądów treści w ServiceNow.
• Tworzenie metryk do monitorowania wykorzystania wiedzy, skuteczności artykułów oraz jakości treści w globalnych grupach użytkowników.