DTC Ops Specialist

Główną odpowiedzialnością na tym stanowisku jest zapewnienie obsługi wszystkich aspektów finansowych działalności D2C (Direct‑to‑Consumer): od sprawnie funkcjonujących systemów płatności, przez zwroty (w tym zwroty realizowane ręcznie), aż po obsługę chargebacków. Rola ta odpowiada również za zarządzanie i obsługę narzędzi filtrów antyfraudowych oraz raportowanie wszelkich naruszeń w celu zapobiegania stratom finansowym.

Stanowisko to ściśle współpracuje z zespołami operacyjnymi e‑commerce w poszczególnych krajach oraz zespołami Obsługi Klienta, zapewniając operacyjne wsparcie klientów w problemach związanych z przetwarzaniem zamówień, takimi jak współpraca z dostawcami płatności, zwroty i reklamacje, a także realizując ręczne zwroty, gdy zajdzie taka potrzeba.

Funkcja Operacji D2C powinna budować bliskie relacje z lokalnymi zespołami e‑commerce oraz działami Obsługi Klienta w celu zapewnienia sprawnego przepływu komunikacji poprzez odpowiednie procedury, umożliwiające klientom efektywne otrzymywanie zwrotów i/lub chargebacków. Rola ta współpracuje również z zespołem Operacji Platformy, aby wspierać poprawki błędów (bug fixy), gdy jest to wymagane.
Operacyjne:

• Monitorowanie zamówień i wskaźników KPI;
• Operacyjne wsparcie obsługi gwarancji;
• Punkt eskalacyjny dla Obsługi Klienta;
• Zarządzanie kontem MyAccount;
• Dostęp do danych użytkowników oraz wsparcie w realizacji ich żądań;
• Anonimizacja danych użytkowników na ich żądanie.

Strategiczne:

• Kontakt z lokalnymi zespołami Obsługi Klienta w celu zapewnienia, że wszystkie eskalacje i problemy klientów są uwzględniane w procesach rozwojowych;
• Monitorowanie zamówień;
• Monitorowanie opinii klientów oraz eskalowanie zgłaszanych problemów;
• Regularny kontakt z zewnętrznymi dostawcami (systemy płatności i firmy kurierskie) w celu zapewnienia wsparcia operacyjnego zgodnie z ustaleniami;
• Analiza i rekomendowanie nowych funkcjonalności ukierunkowanych na potrzeby klientów;
• Regularne rekomendacje usprawnień procesów na podstawie danych wynikających z opinii klientów;
• Przekazywanie informacji zwrotnych do innych działów dotyczących problemów klientów;
• Monitorowanie wskaźników satysfakcji klientów oraz raportowanie statusu, przyczyn i możliwości poprawy;
• Punkt eskalacyjny dla SELS oraz lokalnych zewnętrznych zespołów Obsługi Klienta w przypadku zgłoszenia problemu dotyczącego klienta końcowego, który wymaga eskalacji (w tym m.in. wysyłka, zwroty, reklamacje, refundacje).