Jak ograniczyć rotację pracowników w centrach usług wspólnych?

Dla wielu menedżerów rotacja personelu w sektorze SSC/BPO/ITO to smutna codzienność. Można jednak zmienić ten stan rzeczy! Mimo, iż wskaźnik informujący o liczbie osób odchodzących z pracy w tej branży jest wysoki, nie trzeba się go bać. Przyjrzyjmy się więc, co sprawia, że pracownicy mówią „do widzenia” i co zrobić, by codziennie mówili „dzień dobry”.

Dlaczego odchodzą?

Istotnym argumentem przemawiającym za zmianą pracy jest rozbieżność między oczekiwaniami a rzeczywistością w kontekście rozwoju pracownika. W tym sektorze często zatrudniane są młode, ambitne i chcące się rozwijać osoby, poszukujące swojej drogi zawodowej – jeśli więc nie będzie im dane w pełni realizować swojego potencjału, mogą zacząć szukać nowej pracy.

Wielu pracowników centrów usług wspólnych postanawia również realizować się w innych dziedzinach – naturalną koleją rzeczy jest więc to, że odchodzą z pracy w poszukiwaniu nowych wyzwań. Nie bez znaczenia przy podejmowaniu decyzji zawodowych są też powody rodzinne – choć jest to szeroki i niekiedy trudny do zdefiniowania termin, a dla części pracowników z sektora SSC/BPO/ITO argumentem za zmianą pracodawcy jest dostęp do bogatszej oferty benefitów pozapłacowych w konkurencyjnej firmie.

Najczęściej z pracy rezygnują osoby zatrudnione nie krócej niż rok, lecz nie dłużej niż trzy lata i to właśnie na nich powinien skupić się twój dział human resources. Odchodzący pracownik to dodatkowe koszty dla firmy – poszukiwanie, wdrożenie i przeszkolenie osoby na jego miejsce to twoja wymierna strata. Nie dopuść do tego i wykorzystaj poniższe strategie!

Dywersyfikacja sposobem na nudę

To na tyle ważny temat, że warto poświęcić mu kilka słów. By nie dopuścić do tego, by pracownicy czuli się znudzeni swoimi obowiązkami, zlecaj im różnorodne zadania – przeplataj te wymagające dużego skupienia z luźniejszymi, pozwalającymi odpocząć szarym komórkom. Nie bój się improwizować! Jeśli widzisz, że członkowie twojego zespołu non stop siedzą nad jednym projektem, daj im do zrobienia coś zupełnie innego. Pamiętaj jednak, że niektóre pomysły, takie jak zamówienie pizzy czy turniej ping-ponga, nie są systemowym sposobem na nudę – chwilowo tylko ją zwalczają. A nie chodzi przecież o to, żeby pracownicy się rozleniwili, tylko byli produktywni i zmotywowani!

W szerszym ujęciu idea jest taka, by twój pracownik przez cały okres pracy w firmie czuł, że się rozwija, co będzie miało przełożenie się na poziom jego motywacji.  Niech za przykład posłuży dział kadr – żaden, nawet najbardziej zapalony HR-owiec nie wytrzyma kilku lat pracy nad listą płac. Co kilka miesięcy, wraz z nabywaniem przez niego kompetencji, dodawaj mu kolejne zadania, takie jak administrowanie danymi pracowników czy tworzenie pakietów benefitów. Ścieżka rozwoju, którą będzie podążał zatrudniony w twojej firmie człowiek, musi być pełna wyzwań i różnorodności, jakkolwiek banalnie to brzmi. Jeśli o to nie zadbasz, odejdzie on do konkurencji, która – jak wiadomo – nie śpi.

Łowienie talentów w szkole

Na problemy z rotacją pracowników w centrach usług wspólnych nie zawsze pomagają klasyczne metody, dobrze znane działom HR. Niekiedy trzeba szukać niestandardowych rozwiązań – tak zrobiła firma Capgemini, która utworzyła w jednym z opolskich liceów klasę patronacką. Jej uczniowie zdobywają wiedzę z zakresu obsługi klienta, poznają podstawy IT oraz uczą się języków obcych. Być może takie podejście sprawi, że problem rotacji kadr zostanie rozwiązany, zanim tak naprawdę zaistnieje – młodzi ludzie związani emocjonalnie z firmą mogą okazać jej w przyszłości większą lojalność niż osoby przechodzące przez wszystkie etapy rekrutacji do SSC.

Lojalność buduj humorem

Ciekawy pomysł na zmniejszenie rotacji w swoim gdańskim centrum usług wspólnych – oraz zwrócenie uwagi potencjalnych kandydatów – miała firma Arla GSS. Wprowadzono w niej globalny program wymiany pracowników, umożliwiający zatrudnionym przeniesienie się na okres od trzech miesięcy do roku do oddziału firmy w innym kraju – Szwecji, Wielkiej Brytanii, a nawet w Dubaju. Startowi programu towarzyszyła niecodzienna kampania employer brandingowa, w ramach której powstał film z pracownikami firmy występującymi w… krowich maskach. Celem kampanii było obalenie stereotypów dotyczących pracy w Arla GSS – firma jest częścią międzynarodowego koncernu mleczarskiego Arla Foods, lecz wbrew pozorom działa w sektorze SSC.

Nie żałuj czasu dla pracowników

Część zatrudnionych i tak odejdzie z pracy, na to nie ma rady. W takiej sytuacji warto jednak zainwestować czas i przeprowadzić z taką osobą exit interview – wnioski mogą okazać się bezcenne i pomogą ci wypracować jeszcze lepsze strategie retencji. Jest bowiem większa szansa, że ufający ci pracownik powie wprost, dlaczego odchodzi. Być może problemem nie była za niska pensja, tylko mściwy przełożony lub brak porozumienia z kolegami z zespołu.

Szukasz pracowników do własnego zespołu? Daj nam znać i porozmawiaj z ekspertami rekrutacji do sektora SSC/BPO.