Znaczenia inteligencji emocjonalnej – znanej również pod pojęciem ilorazu inteligencji emocjonalnej (ang. EIQ) – nie można nie doceniać w procesie budowania relacji z klientami w organizacjach świadczących usługi finansowe. Okazuje się, że wiele z nich już od jakiegoś czasu inwestuje w programy rozwijania inteligencji emocjonalnej.

Rozumienie własnych zachowań emocjonalnych i zachowań innych osób, poparte umiejętną analizą i wykorzystaniem danych w procesie podejmowania decyzji, to potężne narzędzie w obszarze budowania relacji z klientami. Jaką wartość dodaną może wnieść inteligencja emocjonalna do podmiotów świadczących usługi we współczesnym świecie tak bardzo skupionym na potrzebach klientów?

W świecie, który przechodzi transformację cyfrową, istnieje pewna dziedzina w sektorze usług finansowych, której nie da się poddać automatyzacji. Mowa tu o komunikacji bezpośredniej z klientami i głównymi udziałowcami. Jest to obszar, który wymaga zaangażowania osób, które mają wysoki poziom kompetencji w zakresie inteligencji emocjonalnej – szefa lub menadżera niższego szczebla, który potrafi stworzyć pozytywne relacje z różnymi osobami.

Inteligencja emocjonalna – samoświadomość, samozarządzanie, świadomość społeczna, zarządzanie relacjami – to kluczowy element interakcji z klientami. Jakie są zatem pozostałe czynniki? Pierwszym, który przychodzi na myśl, jest empatia, albowiem osoby, które mają w sobie dużo empatii i wysoki iloraz inteligencji emocjonalnej, często odnoszą większe sukcesy w sytuacjach, które dotyczą spraw klientów. Osoby te potrafią szybko i właściwie ocenić, w jaki sposób mają współdziałać z daną osobą lub grupą osób, aby osiągnąć pozytywne efekty. Podejście to generuje też dobre samopoczucie – czynnik, który w świecie biznesu jest siłą napędową sukcesu.

Chociaż wiemy, że specjalistyczna wiedza techniczna w większości obszarów sektora usług finansowych ma charakter zintegrowany, wielu z naszych klientów nie postrzega jej jako czegoś, co jest niezbędne. To przecież pracownicy są tymi, którzy mogą skutecznie komunikować treści i wpływać na decyzje innych osób, które chcą osiągnąć sukces w swojej karierze zawodowej.

Włączenie kompetencji związanych z inteligencją emocjonalną do programów szkoleń

Jak zatem włączyć ideę rozwijania inteligencji emocjonalnej do kultury organizacyjnej przedsiębiorstwa? Podstawą posiadania wysokiego ilorazu inteligencji emocjonalnej jest dogłębne zrozumienie siebie jako osoby. Jednym ze sposobów, by tak się stało, są ćwiczenia na profilowanie osobowości, na przykład test psychologiczny Myers Briggs.

Oczywiście na początku łatwiej będzie Ci nawiązać kontakt z osobami, które mają podobną osobowość do Twojej. Jednakże, aby stworzyć udane i zróżnicowane środowisko, jednym z założeń, na którym opiera się ćwiczenie profilowania osobowości, jest dostarczenie narzędzi i zaoferowanie wskazówek pomagających skutecznie komunikować się z osobami, których osobowość nie daje Ci wystarczająco dużo energii do działania. Wśród innych pomysłów wyróżnić można odgrywanie scenek tematycznych, organizowanie debat, czy wreszcie lekturę książek poświęconych temu zagadnieniu.

Czy inteligencję emocjonalną można wykorzystać do zwiększenia wydajności firmy?

W najgorszym przypadku brak działań w obszarze inteligencji emocjonalnej w przedsiębiorstwie może prowadzić do konfliktów – przemocy psychicznej, obniżonej motywacji, a nawet wystąpienia chorób. Niezdrowa i niezaangażowana kadra obniża poziom wydajności całej firmy. Wspieranie środowiska, w którym idea inteligencji emocjonalnej odgrywa kluczową rolę, bez wątpienia pozwoli stworzyć jasne kanały komunikacji, które pomogą pracownikom lepiej zrozumieć cele oraz sprawią, że pozostaną oni skupieni na określonych zadaniach i będą bardziej zmotywowani do pracy. Dzięki temu będą oni dawać z siebie wszystko dla dobra całej firmy. Wskaźnik odejść pracowniczych powinien się zmniejszyć, podobnie zresztą jak liczba zwolnień lekarskich, co z kolei pozytywnie wpłynie na wydajność.

Przedsiębiorcy muszą zastanowić się, w jaki sposób mogą wykorzystać korzyści płynące z inteligencji emocjonalnej. Jednym z możliwych rozwiązań mogłoby być połączenie jej ze sztuczną inteligencją, aby poprawić ogólny poziom satysfakcji klientów.

„Głęboko wierzę, że przedsiębiorstwa muszą inwestować w sztuczną inteligencję, aby ugruntować swój wizerunek podmiotów innowacyjnych. W przeszłości mieliśmy do czynienia z firmami, które odniosły ogromny sukces, lecz z czasem znacząco się skurczyły, a nawet zniknęły z rynku, gdyż przestały rozwijać się wraz z nim. Kluczowe jest zatem umiejętnie słuchanie klienta. Prawie każdy klient oczekuje efektywnego, wydajnego i zrozumiałego procesu, oprócz oczywiście tzw. czynnika ludzkiego, czyli dobrej komunikacji i właściwego zrozumienia. Każda firma i każda osoba, która wykorzysta korzyści płynące z idei sztucznej inteligencji i inteligencji emocjonalnej, na pewno osiągnie sukces” - Ewa Jakubiak, Manager Banking & Financial Services w Michael Page.

Jeżeli właśnie w tym okresie przeprowadzasz rekrutację i inteligencja emocjonalna zajmuje wysoką pozycję na Twojej liście oczekiwań wobec kandydatów, sprawdź, czy osoby, które chcesz zatrudnić i które próbują udowodnić Ci, że to właśnie im powinieneś dać szansę, odniosą się do następujących pojęć:

  • elastyczność,
  • zrozumienie,
  • słuchanie innych,
  • komunikacja,
  • zespołowość,
  • wpływanie na innych,
  • osiągnięcie wspólnego celu.

W procesie rekrutacji inteligencja emocjonalna to kluczowy element większości stanowisk w branży usług finansowych. Jednakże wdrożenie tego elementu do kultury organizacyjnej danej firmy zajmuje sporo czasu. Wymaga to szkolenia – zarówno teoretycznego, jak i praktycznego – i dalszego wzmacniania jego założeń poprzez kreowanie i przestrzeganie wartości, na których opiera się dany podmiot, dokonywanie oceny metodą 360 stopni i analizowanie zachowań pracowników. Liczne zalety takiego podejścia sprawiają, że gra jest warta świeczki.

Jeśli szukasz dodatkowych informacji lub chcesz porozmawiać na temat tego, w jaki sposób możemy pomóc Ci w procesie rekrutacyjnym, już dziś skontaktuj się z jednym z naszych konsultantów do spraw specjalistycznych usług finansowych.

Jeśli szukasz pracy, odwiedź sekcję „dla kandydatów”.
CV przesłane w tym formularzu nie będą rozpatrywane.

Dołącz do ponad tysiąca czytelników!
Otrzymuj bezpłatny newsletter z cotygodniową porcją porad.